售后服務承諾

江蘇新星際華汽車有限公司承諾所開發(fā)、生產的插電式混合動力旅居車符合國家相關法規(guī)政策要求，并取得國家產品公告、CCC認證、環(huán)保信息公開；為保障已售車輛及時得到售后服務，滿足客戶需求，現(xiàn)承諾如下：

1、車輛保修承諾

用戶嚴格按照隨車《保修手冊》、《使用手冊》規(guī)定進行使用的前提下，因質量問題而引起零部件損壞，經江蘇新星際華汽車有限公司特約服務站鑒定，屬于制造方的責任，將給予免費保修服務，易損件和定期更換件不在免費保修服務范圍之內，具體保修承諾如下：

1.1、整車及零部件保修承諾

從購車之日起整車保修期限最長為3年或6萬公里(以先到者為限);對新能源汽車整車控制器總成、動力電池及BMS, 驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件提供不低于5年或20萬公里(以先到者為限 ) 。

注明：其余備件質保期分類保修，具體期限以用戶手冊規(guī)定為準。

1.2、整車三電系統(tǒng)保修承諾：

(1)電池組及配套控制系統(tǒng)質保期：動力蓄電池及BMS, 驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件質保期：車輛用動力蓄電池及BMS、 驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件，如上表所示，江蘇新星際華汽車有限公司提供不低于5年或20萬公里三包期服務。

(2)江蘇新星際華汽車有限公司承諾對動力蓄電池及 BMS、 驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件進行定期監(jiān)測，質保期內可根據(jù)需要定期派技術人員到現(xiàn)場進行監(jiān)測維護，免費更換問題件。

(3)江蘇新星際華汽車有限公司承諾質保期內定期對三電系統(tǒng)進行檢查維護。

(4)在質保期內，如發(fā)現(xiàn)：

a、動力蓄電池及 BMS、驅動電機總成及電機控制器總成有質量問題時；

b、動力蓄電池及 BMS 有突發(fā)故障、零部件損壞嚴重或其它緊急情況發(fā)生時；

c、充電機出現(xiàn)故障無法充電或其它緊急情況發(fā)生時；

江蘇新星際華汽車有限公司在接到用戶反饋信息立即安排人員到現(xiàn)場進行免費維修；

(5)在質保期內，江蘇新星際華汽車有限公司對于非人為造成的動力系統(tǒng)損壞均實行免費保修。

(6)在質保期內，如發(fā)現(xiàn)了雙方共同確認的較嚴重的質量缺陷，則質保期中斷。該缺陷消除后，質保期重新開始計算。

(7)質保期過后，動力蓄電池及BMS、驅動電機總成及電機控制器總成等關鍵零部件出現(xiàn)了質量問題或有零部件損壞，江蘇新星際華汽車有限公司亦承擔維修、更換責任，只收取相應的材料費。

(8) 質保期過后，江蘇新星際華汽車有限公司仍會為客戶免費提供技術支持。

(9)合同規(guī)定的質保期滿后，江蘇新星際華汽車有限公司必須妥善處理用戶在質保期滿前提出的索賠訴求。

2、服務網絡承諾

新能源汽車由于其續(xù)航里程特性，具體承諾措施如下：

2.1、江蘇新星際華汽車有限公司目前有30家售后服務特約服務站，主要覆蓋了部分省會及地級城市，隨著江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車銷售網絡的推廣，這些服務站將陸續(xù)根據(jù)市場需要專門從事新能源汽車維修服務；

2.2、持續(xù)開發(fā)建設新能源售后服務網絡和二級網絡，快速復制成功經驗，使網點數(shù)目增加、貼近市場、方便用戶，以增加競爭力。

2.3、加以推廣服務網站，利用網絡平臺，增加品牌知名度增強網站與客戶、客戶與客戶間的互動性。把網站建成一個客戶溝通、新能源汽車服務信息及市場信息的信息交流平臺。

3、售后服務能力承諾

3.1、維修項目承諾

新車行駛至3個月或5000公里(以先到為準),江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車客戶可以攜帶隨車的《保修手冊》前往江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車特約服務站，由專業(yè)維修人員對車輛進行兩次免費保養(yǎng)，保養(yǎng)項目如下：

更換主減速器齒輪油；檢查驅動電機工作狀況；檢查電池組、驅動電機及驅動電機控制器之間連接插接件是否緊固；檢查電池單體一致性；檢查DC-DC、車載充電機、電氣控制盒連接插接件是否緊固；檢查電動空調制冷、制熱效果；檢查電動助力轉向工作狀況；檢查電動真空泵及制動管路、制動液；檢查轉向機、轉向節(jié)及轉向連桿機構；檢查并緊固各懸架連接情況；檢查傳動軸并緊固連接螺栓；

3.2、維修能力及售后服務人員能力承諾

江蘇新星際華汽車有限公司建立了培訓管理體系，包括對新能源汽車客戶產品知識培訓、車輛駕駛技巧培訓、車輛使用常識培訓； 對公司內部技術人員及所有江蘇新星際華汽車有限公司新能源特約服務站關鍵技術人員均需要進行車輛拆裝、工作原理、電路圖及故障判斷培訓。服務站技術人員必須參加培訓并通過測評合格后上崗，并允許對客戶車輛進行維修作業(yè)，高電壓維修技師都具備國家認可的電工操作資質并取得地方安監(jiān)部門核發(fā)的《電工操作證》。具體保障措施如下：

(1)基礎設施建設：為了滿足新能源車在展示、試駕、維修和保養(yǎng)時的充電需要，以及為新能源車的客戶提供充電服務，江蘇新星際華汽車有限公司新能源授權服務站均已在指定區(qū)域按照江蘇新星際華汽車有限公司統(tǒng)一標準配備充電設施，每個維修工位配備充電設施，在其他適當位置至少配備2處充電設施，并設置指示，引導標志，可為社會車輛提供充電服務，江蘇新星際華汽車有限公司售后服務部門對設施的質量和安全進行驗收。

(2)江蘇新星際華汽車有限公司建立了科學完善的培訓體系，通過培訓不斷提高維修服務人員的技術水平及素質，從而達成提升“新星房車牌”品牌形象的目地。通過培訓及對培訓體系的不斷完善，能夠滿足江蘇新星際華汽車有限公司在服務領域對新能源汽車的培訓需求，完全有能力應對江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車的相關銷售、售后服務工作。

(3)江蘇新星際華汽車有限公司已建立《交付管理程序》、《服務管理程序》等文件化的售前和售后服務管理體系；包括人員培訓(企業(yè)內部人員、特約銷售和維修人員、顧客或使用單位的人員)、銷售和售后服務網絡建設、維修服務提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、整車產品召回、整車和零部件(如電池)回收、客戶管理等內容，并有能力實施。

(4)江蘇新星際華汽車有限公司編制了新能源汽車使用、維修說明書；并制定了備件管理規(guī)定、客戶索賠處理規(guī)定、市場信息反饋管理規(guī)定、整車和零部件(如電池)回收管理辦法等規(guī)范文件。并且增加了具備新能源汽車專用的維修工位(具備絕緣防護設施)、絕緣維修器具、絕緣服裝、舊件庫劃分電池組存放區(qū)域并有絕緣貨架、增加新能源汽車備件庫存等。

(5)針對純電動汽車市場保有量小、零部件周轉數(shù)量少的現(xiàn)實特點，將純電動汽車專用備件進行集中管理，編制備件清單保證基本庫存。存放電池組框架具備絕緣防護措施。同時備件倉庫嚴禁煙火，有足夠的滅火設備，并有專人對消防設備定期檢查和更換。

(6)江蘇新星際華汽車有限公司已建立質量信息及時反饋機制：公司建立了《市場信息反饋管理規(guī)定》,對市場信息的獲取、處理、分析和反應做出了規(guī)定，對市場反饋的信息進行分析，確定信息類別并及時向公司相關部門傳遞信息內容，追蹤信息處理措施，由銷售部門將公司對市場信息的應對措施通過相應渠道及時向顧客和市場進行反饋，使得顧客和公司建立一條快速信息溝通渠道。

(7)根據(jù)國家相關法律法規(guī)的要求，公司建立了《產品召回管理辦法》和《整車和零部件回收管理辦法》等管理制度，當發(fā)生產品批量問題時，能根據(jù)產品追溯體系及時將相關車輛進行召回處理，避免相同質量問題的再發(fā)生，從而提高顧客使用本公司產品的安全保障。

(8)本公司已建立遠程監(jiān)控平臺，按照在售城市車輛信息要求對車輛信息(整車狀態(tài)，電池，電機，電控等)進行24小時監(jiān)控， 并進行預警，及時通知客戶并安排維修服務。

3.3、維修專用工具

江蘇新星際華汽車有限公司授權經銷商均已完全配備保養(yǎng)和維修新能源汽車所需的專用工具/設備，最大限度的提高維修質量和縮短維修時間。電動汽車專用維修工位不少于2個，維修工位具備舉升機，維修現(xiàn)場有明確的檢、修作業(yè)規(guī)程。

江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車的專用維修設備/工具主要包括：

(1)用于拆卸和安裝動力電池、電機和變速器的專用工具；

(2)高壓電系統(tǒng)的安全監(jiān)測設備、線纜和接頭；

(3)用于動力系統(tǒng)診斷的設備；

(4)檢修人員安全防護設備：絕緣、耐壓安全手套、絕緣勞保鞋、高壓防護工具、護目鏡等；

4、零部件備件供應承諾

為確保配件及時供應，承諾措施如下：

4.1、江蘇新星際華汽車有限公司專門設立備件中心站，為服務網點及客戶車輛維修提供充足、快速的備件供應。

4.2、建立備件儲備定額制，充分考慮消耗動態(tài)和市場供求實際情況，科學合理，避免呆滯積壓，定期按照實際情況進行必要修改，以保證其合理性。

4.3、備件總庫對發(fā)料的全過程負責。保管人員在發(fā)料時，必須嚴格執(zhí)行制度，經常與備件計劃員保持聯(lián)系，對有關領發(fā)料單據(jù)驗明無誤后方可發(fā)料，并做好記錄。

4.4、中轉庫儲備備件的品種、數(shù)量和儲備定額由備件計劃、采購員依據(jù)備件預測消耗情況與售后服務網點共同商定。備件計劃員根據(jù)備件的庫存動態(tài)，督促售后服務網點及時調整儲備品種和補庫。

5、質量信息反饋及質量改進承諾

5.1、江蘇新星際華汽車有限公司質量管理按照ISO9001 質量管理體系執(zhí)行并建立了《質量信息管理辦法》，專設質量部，專職負責整車生產質量、零部件質量管控，新能源售后服務部門收集市場客戶車輛維修信息，經過整理分析后反饋給質量部，由質量部確定責任人及改進期限，并最終制定改進措施。

5.2、實現(xiàn)質量信息系統(tǒng)化管理：

(1)顧客信息流，包括客戶要求信息和顧客滿意度信息。

(2)產品和過程特性符合性信息流，反映在產品實現(xiàn)過程中，通過監(jiān)視和測量活動，所得到產品或過程特性實際監(jiān)測數(shù)據(jù)或資料的流轉。

(3)體系改進信息流，反映自我評價體系中改進信息的流轉。

每個信息以顧客為導向這個核心流程，相互依賴、相互依存、相互支撐，形成一個有機的整體，構成完整的質量管理體系的質量信息系統(tǒng)。

5.3、為了利用有效質量信息做出正確決策，須有機地處理好質量信息之間的相互關系。

(1)明確質量職責，包括相互配合職責。

(2)策劃落實的途徑和方法，形成文件。

(3)不同層次的管理人員必須對質量管理信息予以動態(tài)管理。

(4)信息根據(jù)其重要性劃分為重要、關鍵、 一般等級別，要確?？陀^、真實、有效。

(5)質量信息流的設計做到環(huán)節(jié)少、流程短，便于信息的及時傳遞、提高企業(yè)的管理效率和有效性。

5.4、公司在管理信息化條件發(fā)展成熟時，考慮建立覆蓋整個公司的，集產品設計、數(shù)據(jù)采集、信息傳遞、數(shù)據(jù)分析、質量監(jiān)控、信息反饋，經營決策于一體的計算機網絡化質量管理系統(tǒng)；對原材料采購、零部件進廠、生產制造和產品的使用過程以及產品的整個生命周期的質量信息進行數(shù)據(jù)化、網絡化、動態(tài)化管理。

6、動力電池回收處置承諾

6.1、江蘇新星際華汽車有限公司依托公司售后服務站進行廢舊動力蓄電池拆卸存儲，服務站負責廢舊動力蓄電池的收集統(tǒng)一交售給具有回收資質的電池回收利用企業(yè)。公司同時向社會公布廢舊動力蓄電池回收網點的地址、聯(lián)系方式等信息并及時更新。

6.2、動力蓄電池各環(huán)節(jié)安全保障

為確保廢舊電池回收及再利用的安全有序的開展，公司按國家發(fā)布的《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》相關規(guī)定，建立了電池回收及再利用管理體系，并與符合《新能源汽車廢舊動力蓄電池綜合利用行業(yè)規(guī)范條件》（第五批）企業(yè)--北辰先進循環(huán)科技（青島）有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議（詳附件4、附件5）。

6.2.1電池選型控制：

采用標準化單體電芯。優(yōu)選市面上最廣泛使用的主流動力電池廠商所生產的標準化、一致性好、成本低、安全性高、循環(huán)性能優(yōu)越的單體電芯（充放電循環(huán)次數(shù)：充、放電次數(shù)1500次容量衰減不高于初始容量的20%，使用100% DOD進行循環(huán)充放電測試），確保產品的使用壽命滿足要求。同時，選型電芯便于電池退役后的再次利用；

單體模組設計小型化。小型化模組便于高效率生產與退役后的再次利用。模組連接可拆卸。通過物理方式，用螺桿、機械快裝鎖緊等方式連接，便于后續(xù)的更換、拆解組合再利用；

模組數(shù)據(jù)可追溯。電池包加裝數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，可實現(xiàn)對電池包數(shù)據(jù)的采集、傳輸、數(shù)據(jù)跟蹤、在線評測等功能，實現(xiàn)智能制造與智能信息的交互。通過加裝智能信息控制模塊，使電池運行數(shù)據(jù)實時上傳云端數(shù)據(jù)庫，電池運行數(shù)據(jù)可以通過系統(tǒng)平臺實時調取。確保整車廠、電池廠實時了解電池運行狀態(tài)，以便于售后服務與保養(yǎng)。同時，在電池達到使用壽命后，提醒終端客戶將電池送至指定場所更換，確保電池處于可追溯、可監(jiān)控、統(tǒng)一回收狀態(tài)。避免電池隨意處置而導致失控；

模組集成輔材將優(yōu)先選用可循環(huán)利用的、輕型環(huán)保的綠色材料。杜絕使用不符合ROSH要求的材料；

6.2.2動力電池回收網絡

① 服務站回收

江蘇新星際華汽車有限公司售后服務站進行廢舊動力蓄電池拆卸存儲，在地級行政區(qū)域至少設立一家服務網點負責廢舊動力蓄電池的收集，由指定服務網點統(tǒng)一交售給有資質的專業(yè)處理機構。公司同時向社會公布廢舊動力蓄電池回收網點的地址、聯(lián)系方式等信息并及時更新。

② 電池生產廠及服務站回收

依托動力電池生產廠在新能源汽車保有量集中區(qū)域的售后服務系統(tǒng)及售后服務站，將退役電池予以拆卸更換，將退役動力電池包交回電池回收廠家集中處理。

③ 專業(yè)回收服務廠家回收處理

依托具有回收資質的專業(yè)服務廠家，通過外包服務方式，將退役動力電池包拆卸更換。按行業(yè)監(jiān)管要求與市場化服務要求，解決動力電池系統(tǒng)集成包回收再利用的問題。

6.2.3電池拆卸及放電要求：

從電動汽車上拆卸動力蓄電池時，應遵循安全性和完整性原則，并嚴格按照電動汽車生產企業(yè)所提供的拆卸技術信息進行合理拆卸；

廢舊動力蓄電池放電可采取物理和化學兩種放電方式。對外殼完好的動力蓄電池采取物理放電，物理放電應采用專業(yè)放電設備或自動放電系統(tǒng)，對熱能散發(fā)環(huán)境做好隔熱、導熱或熱轉換措施。對受損嚴重、無法連接放電器的廢舊動力電池采取化學放電，化學放電應交由電池回收廠或有資質的專業(yè)處理機構處理。

6.2.4回收再利用方案

① 通過與工信部公布的有資質的電池梯次利用、回收利用的企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關系；

② 通過智能化、可追溯信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電池回收廠或有資質的專業(yè)處理機構、整車生產廠、政府監(jiān)管部門信息共享，杜絕退役電池包、報廢電池的隨意處置，使動力電池包的全生命周期處于可管控狀態(tài)，有利于綜合回收再利用。

③報廢動力電池通過上述回收渠道回收后，交由有資質的再生資源企業(yè)予以回收，形成資源循環(huán)再利用。

7、產品質量、安全、環(huán)保等嚴重問題的應急措施及索賠處理

7.1、車輛遠程監(jiān)控保障：

公司建立了新能源汽車遠程監(jiān)控系統(tǒng)，（平臺符合性報告號：ED24ETA211501詳見附件6），并配備了1名專業(yè)的監(jiān)控人員，該系統(tǒng)能有效的監(jiān)控車輛運行及電機、電池等主要零部件的工作狀態(tài)，可及時發(fā)現(xiàn)車輛運行中出現(xiàn)的報警信息并通知車主，最大程度的避免新能源汽車道路拋錨或重大故障的發(fā)生；同時該系統(tǒng)可接入政府公共服務平臺，主要監(jiān)控參數(shù)見下表，并有專人負責監(jiān)控系統(tǒng)維護及有效運行。遠程監(jiān)控主要車輛參數(shù)：

7.2、全天24小時救援服務

公司設置400-848-5668服務電話，24小時接收客戶求助信息，提供道路救援協(xié)調，接到用戶求助信息，及時按照就近原則，安排服務站實施道路救援；江蘇新星際華汽車有限公司禁止救援人員在救援現(xiàn)場實施帶高電壓的維修工作，但是在確認不涉及任何高電壓或能徹底斷開高壓電且能夠保證在現(xiàn)場排除故障的情況下，可以實施如下工作：

·更換輪胎

·添加防凍液

·更換低壓蓄電池

·其他不涉及高壓電的維修工作

若車輛涉及高壓電故障，救援人員將車輛轉移至授權服務站，做進一步分析和維修，江蘇新星際華汽車有限公司授權服務站均配有至少兩名經江蘇新星際華汽車有限公司培訓并通過嚴格考核的高壓電技師和新能源汽車專用工具，只有高壓電技師才能實施高壓電方面的診斷與維修。

7.3、特殊情況處理：對于以下特殊問題，將采用相應處置措施。

7.3.1、車輛無法行駛情況處理：純電動汽車如遇客戶使用不當，車輛安全保護系統(tǒng)啟動(漏電保護、過電保護)造成車輛無法行駛，江蘇新星際華汽車有限公司特約服務站在接到客戶電話后將提供24小時外出救援服務，將車輛第一時間拖進服務站進行診斷維修處理；

7.3.2、車輛涉水處理：如果遇到不可抗拒因素導致車輛涉水，造成車輛電器元器件損傷，江蘇新星際華汽車有限公司特約服務站在接到客戶電話后，將為客戶聯(lián)系保險公司對車輛損失進行評估，并根據(jù)情況對車輛進行修復；

7.3.3、車輛發(fā)生碰撞緊急處理：新能源車輛的動力電池在碰撞或事故中受損后存在起火隱患，為了保證人員和設備安全，江蘇新星際華汽車有限公司汽車售后服務部門特別制訂了受損車輛的處置流程，指導處置出現(xiàn)損壞或發(fā)生事故的新能源車輛。

8.動力蓄電池溯源管理

江蘇新星際華汽車有限公司按國家發(fā)布的《新能源汽車動力蓄電池回收利用溯源管理暫行規(guī)定》

對動力蓄電池全生命周期進行溯源管理。

a)要求動力蓄電池生產廠對其所生產的電池單體、模組、電池包或梯次利用的電池產品，通過“汽車動力蓄電池編碼備案系統(tǒng)”進行編碼備案。

b)要求生產部門在合格證打印7個工作日內在“新能源汽車國家檢測與動力蓄電池回收利用溯源綜合管理平臺”上傳“車輛生產信息”、“電池包、模塊、單體編碼信息”、“車電匹配信息”；

c)要求銷售部門在車輛銷售上牌后15個工作日內上傳“車輛銷售信息”；

d)要求售后服務部門在蓄電池維修、更換后15個工作日內上傳“車輛電池更換信息”、“更換后所含電池模塊編碼信息”、“更換后所含單體電池編碼信息”。

e)要求電池回收服務網點在廢舊動力蓄電池回收、移交后15個工作日內上傳“回收網點電池入庫信息”、“電池退役信息”。

f)要求電池生產廠對“電池包、模組、單體退役信息”上傳系統(tǒng)。

9.針對已銷售的新能源汽車產品，存在安全隱患或發(fā)生安全事故的處理措施

1）江蘇新星際華汽車有限公司針對已銷售產品通過排查存在安全隱患或發(fā)生安全事故，現(xiàn)場有關人員應立即報告公司；服務人員接到報告后，應在10分鐘內寫報告至公司指揮小組，公司應急指揮小組在接到報告后1小時內前往處理；車隊和各科室應做好應對突發(fā)事件的準備工作，加強日常管理和監(jiān)測，注意日常信息的收集與傳報，對存在的安全隱患預警信息進行全面評估和預測，制定有效的監(jiān)督管理責任制和預防應急控制措施，盡可能做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。

2）后期處理與匯報

A、針對存在重大安全隱患的產品按照公司《產品召回管理辦法》對產品進行召回；

B、針對突發(fā)安全事故問題進行詳細調查，并由公司應急指揮部總結經驗教訓，形成詳細的產品事故檢測報告（檢測報告由國家認可的檢測機構出具）并提交至當?shù)刂鞴苷块T；

C、通過立項的方式建立糾正和預防措施，由公司總經理擔任項目組組長、各專業(yè)部門領導擔任組員，分配組員職責，徹查產品發(fā)生安全事故的原因，并制定切實可行的整改措施，通過多輪評審驗證符合要求后方可恢復生產，將安全事故發(fā)生的原因納入潛在失效模式庫，并通過頭腦風暴的方式舉一反三預防重大、安全事故的發(fā)生。